ZSSK reagovala na nepríjemný zážitok Slovenky, ktorú počas cesty vlakom do Tatier prekvapila odpoveď čašníka. Cestujúca chcela vedieť, prečo majú ľudia v prvej triede pri nákupe kávy prednosť pred ostatnými. Železničná spoločnosť vysvetlila pravidlá obsluhy mobilbarom a vyjadrila sa aj k správaniu personálu. Prípad ukázal, ako môže nevhodné vysvetlenie bežného pracovného postupu vyvolať medzi cestujúcimi nedorozumenie.

Cestovanie vlakom prináša okrem samotnej prepravy aj možnosť občerstviť sa počas jazdy. ZSSK vo vybraných spojoch zabezpečuje predaj nápojov a jedla prostredníctvom mobilbaru, ktorý prechádza jednotlivými vozňami. Takúto službu chcela počas rannej cesty do Tatier využiť aj Slovenka Anežka. Sedela v druhej triede, keď jej pozornosť upútal čašník so servisným vozíkom. To, čo nasledovalo po záujme o kúpu kávy, ju však nepríjemne prekvapilo.

Personál totiž jednej z cestujúcich oznámil, že s obsluhou musí počkať. Vysvetlenie, ktoré si následne Anežka vypočula, v nej vyvolalo pochybnosti o rovnakom prístupe k zákazníkom. Rozhodla sa preto obrátiť na železničnú spoločnosť a zistiť, či je podobný postup v súlade s pravidlami poskytovania služieb. Prečo teda cestujúci v druhej triede nemohli dostať kávu hneď a ako na celý incident reagovala ZSSK?

ZSSK a nepríjemný zážitok vo vlaku: Káva vyvolala otázky o prednosti cestujúcich

Ranná cesta rýchlikom smerujúcim do Tatier sa pre Anežku zmenila na nepríjemnú skúsenosť. Počas jazdy sedela v druhej triede a všimla si čašníka, ktorý prechádzal vozňom s mobilbarom.

Podľa jej opisu nebol súčasťou vlakovej súpravy reštauračný vozeň. Cestujúci si preto mohli kúpiť občerstvenie priamo zo servisného vozíka.

Keď sa jedna zo žien rozhodla objednať si kávu, od personálu dostala odpoveď, ktorú nečakala. Anežka opísala situáciu slovami: „Jedna pani predo mnou ho osloví, že by si rada kúpila kávu… Čašník jej podá info, že najprv ide ponúkať kávu do 1. triedy,“

Cestujúcu zaujímalo, prečo čašník nemohol kávu predať žene, ktorá ho už oslovila. Rozhodla sa preto opýtať na dôvod takéhoto postupu. „Keď som sa ho opýtala prečo vlastne?! Odpovedal, že oni si za to priplatili. On má také nariadenie,“ uviedla Anežka.

Práve toto vysvetlenie ju zaskočilo. Nadobudla dojem, že cestujúci v prvej triede majú pri nákupe občerstvenia prednosť preto, že zaplatili za drahší cestovný lístok.

Situácia v nej vyvolala otázky o tom, či sú služby mobilbaru dostupné za rovnakých podmienok aj ľuďom cestujúcim v druhej triede. Anežka sa preto pokúsila získať vysvetlenie priamo od železničnej spoločnosti. Podľa vlastných slov však na jej webovej stránke nenašla kontakt, prostredníctvom ktorého by si mohla situáciu objasniť.

Vo svojom podnete uviedla: „Na stránke ZSSK som sa nedopátrala ku kontaktu, kde by mi to vysvetlili, prečo dochádza v službách vo vlakoch k takej diskriminácii, ako je predaj občerstvenia,“

Jej skúsenosť tak otvorila otázku, či majú cestujúci v rôznych vozňových triedach odlišné možnosti pri nákupe nápojov a jedla.

ZSSK vysvetlila pravidlá mobilbaru: Prečo má prvá trieda prednosť?

Železničná spoločnosť na opísaný prípad reagovala pre Nový Čas. Vysvetlila, že predaj občerstvenia prostredníctvom mobilbaru vo vybraných vlakoch zabezpečuje jej zmluvný partner WAGON SLOVAKIA KOŠICE.

Pri tomto type služby sa personál riadi stanoveným poradím obsluhy jednotlivých vozňov. Stevard začína obslužné kolo v prvej triede a až následne pokračuje do ostatných častí vlakovej súpravy.

To znamená, že cestujúci v druhej triede si môžu občerstvenie kúpiť tiež, no v rámci konkrétneho obslužného kola prídu na rad neskôr.

Hovorca ZSSK Ján Baček vysvetlil organizáciu predaja nasledovne: „Pri obsluhe mobilbarom je stanovené poradie obsluhy. Stevard vychádza so servisným vozíkom zo zázemia v 2. triede, pričom obslužné kolo začína v 1. triede a následne pokračuje do ďalších vozňov. Cestujúci v 1. triede tak majú pri danom obslužnom kole časovú prednosť a cestujúci v 2. triede sú obslúžení následne,“

Z vyjadrenia spoločnosti vyplýva, že prednosť prvej triedy sa týka času obsluhy, nie výhradného práva na nákup občerstvenia.

Mobilbar je totiž určený cestujúcim v oboch vozňových triedach. Rozdiel spočíva v tom, v akom poradí stevard jednotlivé vozne navštevuje. Cestujúci v druhej triede teda nie sú z predaja nápojov a jedla vylúčení.

ZSSK sa vyjadrila k správaniu čašníka: Jeho vysvetlenie nepovažuje za vhodné

Železničná spoločnosť sa nevyjadrila iba k samotným pravidlám predaja občerstvenia. Reagovala aj na spôsob, akým mal čašník cestujúcej vysvetliť prednosť prvej triedy.

Podľa informácií, ktoré mala ZSSK k dispozícii, stevard postupoval v súlade so stanovenou organizáciou práce.

Samotné vysvetlenie, že cestujúci v prvej triede majú prednosť preto, lebo si za ňu priplatili, však spoločnosť nepovažuje za vhodné.

Hovorca Ján Baček uviedol: „Za nevhodné však považujeme vysvetlenie, že cestujúci v 1. triede majú prednosť preto, ‚lebo si za to priplatili‘. Takáto formulácia nevystihuje dôvod stanoveného poradia obsluhy a môže u cestujúcich vyvolať nesprávny dojem,“

Práve spôsob komunikácie tak podľa vyjadrenia železničnej spoločnosti mohol viesť k nedorozumeniu.

Cestujúca si z odpovede personálu odniesla dojem, že pri poskytovaní občerstvenia rozhoduje výlučne cena cestovného lístka. ZSSK však vysvetlila, že ide o vopred stanovené poradie obslužného kola, pričom mobilbar môžu využívať cestujúci v oboch triedach.

ZSSK upozorní poskytovateľa služieb: Podobným nedorozumeniam chce predchádzať

Po opísanom incidente železničná spoločnosť avizovala, že sa obráti na svojho zmluvného partnera, ktorý zabezpečuje gastronomické služby.

Cieľom je upozorniť personál na potrebu zrozumiteľnej komunikácie s cestujúcimi. „Poskytovateľa služby preto požiadame, aby personál upozornil na správny a zrozumiteľný spôsob komunikácie s cestujúcimi, aby sa podobné situácie neopakovali,“ dodal hovorca.

Spoločnosť tak rozlišuje medzi samotným pracovným postupom stevarda a spôsobom, akým cestujúcim vysvetlil pravidlá obsluhy.

ZSSK zároveň pripomenula, že rozsah aj spôsob poskytovania gastronomických služieb sa môžu líšiť podľa konkrétneho vlaku a typu zabezpečenej služby.

Nie každý spoj preto musí mať rovnakú ponuku občerstvenia ani totožný spôsob jeho predaja. Prípad Anežky ukazuje, že aj pri bežnej službe, akou je nákup kávy počas cestovania, môže nepresné vysvetlenie pravidiel vyvolať otázky o prístupe k zákazníkom.

Železničná spoločnosť v tomto prípade potvrdila, že cestujúci v druhej triede majú možnosť využiť mobilbar, hoci v rámci stanoveného obslužného kola prichádzajú na rad až po cestujúcich v prvej triede.

5. FAQ – Najčastejšie otázky

1. Aký je rozdiel medzi časovou prednosťou pri obsluhe a výhradným prístupom ku gastronomickým službám?

Časová prednosť znamená, že určitá skupina cestujúcich je obslúžená skôr než ostatní, pričom služba zostáva dostupná aj ďalším zákazníkom. Výhradný prístup by naopak znamenal, že službu môžu využívať iba cestujúci určenej vozňovej triedy. V opísanom prípade ZSSK potvrdila, že mobilbar je určený pre obe triedy, no stevard začína obslužné kolo v prvej triede.

2. Ako je organizovaný predaj občerstvenia prostredníctvom mobilbaru vo vlakoch ZSSK?

Podľa vyjadrenia železničnej spoločnosti stevard vychádza so servisným vozíkom zo zázemia v druhej triede. Obslužné kolo následne začína v prvej triede a pokračuje do ďalších vozňov. Cestujúci v druhej triede sú preto v rámci tohto poradia obslúžení neskôr, hoci sa vozík môže nachádzať v ich vozni už pred začiatkom predaja.

3. Kto zodpovedá za zabezpečenie mobilného predaja občerstvenia vo vybraných vlakoch?

ZSSK uviedla, že občerstvenie prostredníctvom mobilbaru vo vybraných spojoch zabezpečuje jej zmluvný poskytovateľ gastronomických služieb WAGON SLOVAKIA KOŠICE. V opísanom prípade železničná spoločnosť reagovala na podnet cestujúcej a vysvetlila organizáciu predaja. Zároveň avizovala, že poskytovateľa požiada o upozornenie personálu na správnu a zrozumiteľnú komunikáciu.

4. Znamená prednosť prvej triedy, že cestujúci v druhej triede nemajú nárok na občerstvenie?

Nie, podľa vyjadrenia ZSSK je mobilbar určený cestujúcim v oboch vozňových triedach. Rozdiel spočíva v poradí, v ktorom stevard jednotlivé vozne obsluhuje. Cestujúci v druhej triede teda nie sú z nákupu občerstvenia vylúčení, ale v rámci daného obslužného kola prídu na rad neskôr.

5. Prečo ZSSK nepovažovala vysvetlenie stevarda za vhodné, hoci podľa nej postupoval podľa pravidiel?

Železničná spoločnosť rozlišuje medzi organizáciou práce personálu a spôsobom komunikácie so zákazníkmi. Podľa jej vyjadrenia stevard dodržal stanovené poradie obsluhy, no vysvetlenie, že cestujúci v prvej triede majú prednosť preto, lebo si priplatili, nevystihovalo dôvod tohto postupu. Takáto formulácia podľa ZSSK môže vytvoriť nesprávny dojem o dostupnosti občerstvenia pre ostatných cestujúcich.

6. Je systém predaja občerstvenia rovnaký vo všetkých vlakoch ZSSK?

Železničná spoločnosť upozornila, že rozsah aj spôsob poskytovania gastronomických služieb závisia od konkrétneho vlaku a typu zabezpečenej služby. Nie každý spoj preto musí ponúkať rovnaký spôsob predaja občerstvenia. Opísané poradie obsluhy sa týka mobilbaru, ku ktorému sa ZSSK vyjadrila v súvislosti so skúsenosťou cestujúcej Anežky.